お客さま本位の業務運営方針

株式会社矢野総合保険サービス(以下、「当社」)は、保険代理店としてコンプライアンスを重視するとともに、当社が大切にする価値観、ビジョンを定め、実践することで、お客さまにとって最善の利益を追求してまいりました。
これまでの取組みを更に発展させるため、本方針およびお客さま本位の業務運営の定着状況を評価するための指標(KPI)を策定し、本方針のもと業務運営を行うとともに、取組み状況を定期的に確認・公表することで、PDCAを仕組化し、より一層の「お客さま本位の業務運営」に繋げてまいります。また、社会情勢や環境変化等を踏まえ、本方針は定期的に見直していきます。


※本方針は、金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則(表1参照)」に対応したものになります。


方針1.保険代理店としての社会的責任を果たします

[原則1に対応]

当社は、あらゆるお客様接点において、徹底したお客様視点に基づくお客様本位の業務運営を実現するとともに、企業としての社会的責任を果たしていきます。

 

【主な取り組み】
会社案内を作成し自社の取り組みを公表


方針2.お客さまの声に真摯に耳を傾け、顧客満足を向上させます

[原則2に対応]

当社は、お客様のニーズを的確に捉え、質の高いサービスを提供することを通じ、

お客様の満足度を向上させていきます。

 

【主な取り組み】

アンケートの獲得★

対応履歴による代理店内での情報共有

「お客様の声」の収集★

 

方針3.お客さまに不利益を与えることのない募集行為を行います

[原則3に対応]

当社は、お客様との利益相反のおそれのある取引について、お客様の利益が不当に害されることのないよう、適切に管理する態勢を構築していきます。

【主な取り組み】

意向確認書・対応履歴等の確認

利益相反の対応に関する教育や研修の実施★


方針4.お客様に適切な情報提供を行います

[原則5、6に対応]

当社は、お客様の状況(知識・経験等)、保険の加入目的等を総合的に勘案し、お客様を取り巻くリスクの把握と分析を行い最適な商品・サービスを選択いただけるよう、ご意向や状況にマッチした適切な商品やサービスを提供していきます。ご契約後も契約の適切な管理と適切なアフターフォローを行っていきます。

また事故時における連絡先や保険請求等、事故防止の方法等、お客様に重要な情報を分かりやすく、丁寧にご説明していきます。


【主な取り組み】

SOSカードの発行

バックアップサービスの実施

事故トラブル防止セミナーの開催
代理店における事故受付★

YouTube動画での事故対応方法案内


方針5.保険代理店として、品行方正な企業風土を作ります

[原則7に対応]

当社は、当該、業務運営方針-FD宣言-の徹底に向けて従業員に対する教育や研修を継続的に実施していきます。また併せて、ガバナンス体制の構築にも努めていきます。

 

【主な取り組み】

コンプライアンス研修の実施★

専門資格取得★

社内監査の実施


<表1:金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さま本位の業務運営方針」との関係>

 

原則

対応する方針

原則1:顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表等

当該方針に係る取組状況を定期的に公表し、定期的に見直しを実施します/方針1

原則2:顧客の最善の利益の追求

方針2

原則3:利益相反の適切な管理

方針3

原則5:重要な情報の分かりやすい提供

方針4

原則6:顧客にふさわしいサービスの提供

方針4

原則7:従業員に対する適切な動機付けの枠組み等

方針5

※原則4については、当社の取引形態(or業態)、取り扱う金融商品・サービス等に該当するものではないため、方針の対象としておりません。

 



当社が定めるお客さま本位の業務運営の定着状況を評価するための指標(KPI)*は以下のとおりです。


1.会社案内の配布枚数

2.お客様の声受付件数★

3.お客様アンケートによる信頼品質基準充足割合★

4.代理店での事故受付件数★

5.代理店内における事故対応研修の実施回数★

6.事故トラブル防止セミナー開催件数

7.意向確認対応履歴の入力件数割合

8.バックアップサービス実施件数

9.商品事務コンプライアンス研修実施回数★

10.専門資格取得者の人数★

 

 

* KPIとは、Key Performance Indicatorの略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。



★の項目は、数値実績の社外公表を行います。それ以外の項目は、内部管理上用いる評価指標として活用していきます。

 

公表項目

実績

実績集計期間

お客様の声受付件数

8件

2023年4月1日~

2024年12月31日

お客様アンケートによる

信頼品質基準充足割合

次年度以降掲載予定

 

代理店での事故受付件数

 

76件

2024年4月1日~

2025年1月31日

代理店内における

事故対応研修の実施回数

15回

2024年4月1日~

2025年1月31日

商品事務コンプライアンス研修実施回数

61回

2024年4月1日~

2025年1月31日

専門資格取得者の人数

損害保険トータルプランナー 1名

生命保険協会認定FP 1名

2級FP技能士 1名

 

2025年1月31日現在